市交通运输局始终将12328热线作为优化营商环境“主阵地”、社情民意“晴雨表”。2022年，十堰市12328热线共接听来电16613起，办结率100%，满意率95%， 在2022年全省12328电话系统运行服务质量年度考评中，位居全省第一。

责任链条化，在分工协作上“聚合力”。坚持把12328热线服务工作作为“一把手工程”，主要领导亲自抓、负总责，分管领导具体抓、抓具体，组建工作专班，明确专人负责，全系统各单位主动担当、通力协作、同向发力，形成上下联动、运行顺畅、有力有序的工作格局，切实提高热线服务工作效率和质量。

管理制度化，在闭环运行上“讲规范”。从制度设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，建立完善主办责任、限时办结、定期培训等六项制度，构建一套系统完备、科学规范、运行有效的制度体系，通过严抓受理、交办、跟踪、把关、答复等环节，形成工作闭环，确保诉求事项能够及时受理、及时办结、及时答复，做到办结率、满意度双提升。

服务人性化，在心事双解上“求实效”。始终坚持把群众满意作为工作的出发点和落脚点，用“三心”工作法，全天候、全时段做到用心倾听、耐心解释、细心答复，带着感情接听好每一次热线；做到诉求早回访、工作早推进、问题早解决、工单早回复，及时回应群众的所急、所难、所盼，带着责任办好每一个工单。通过不断创新服务手段，提高服务效能，在主动服务中赢得理解和支持，在解决问题中提升群众满意率，努力将群众的每一个诉求件都办成“暖心件”。 

队伍专业化，在精益求精上“下功夫”。建立完善知识库，坚持每周对话务员进行培训、测试，通过专家授课、案例分析、通报考核、集中讨论、心理辅导等形式，不断提升话务员的业务理论水平、接听答复技巧以及应急处置能力，使话务员练就“耳敏手快、气定神和”的本领，对群众诉求做到“听清楚、问清楚、讲清楚”，沟通过程中能够动之以情、晓之以理、换位思考。 

分析数据化，在辅助决策上“当参谋”。加强群众诉求的规律性研究，结合政策调整、社会舆情、季节更替等因素变化，坚持每月对12328热线数据进行深入分析，将群众诉求、热线难点、办结情况整理汇总，研究梳理交通运输行业管理、服务保障、安全监管等方面存在的规律性、普遍性问题，认真查找苗头性、倾向性问题，并提出合理化建议，为科学决策提供参考依据。

市交通运输局将再接再厉，进一步强举措、优服务、提效能，努力搭建好交通运输部门与群众的“暖心桥”“连心桥”。